Lang lebe der stationäre Handel

Clothes on a Rack

Seit der Jahrtausendwende beschwören viele Marktbeobachter das Ende des stationären Handels. Gerade in der „dot.com-Ära“ waren sich die Experten einig, dass wir bald ausschließlich online einkaufen werden. Wie dies geendet hat, ist hinreichend bekannt.

Heute lebt diese Diskussion erneut auf. Ich habe stets die Auffassung vertreten, dass gut geführte stationäre Einzelhandelsgeschäfte immer ihre Berechtigung haben werden. Sie erfüllen fundamentale Bedürfnisse der Konsumenten. Oder lassen Sie mich besser sagen: könnten diese erfüllen. Die Wahrheit ist, sie tun es vielfach nicht.

So wird beispielsweise für den stationären Textilhandel gebetsmühlenartig wiederholt, dass der Kunde nur im stationären Geschäft die Ware haptisch erleben und anprobieren kann und nur hier auch individuell beraten wird.

Überlegen wir doch einmal: Wie würden wir uns einen optimalen Store vorstellen? Mit viel Raum zum Anprobieren, viele freundliche Mitarbeiter, die mich bedienen und beraten und mir neue Artikel in die Umkleide reichen. Sitzgelegenheiten und vielleicht sogar eine Erfrischung für meinen Partner, der mich begleitet. Eine übersichtliche Warenpräsentation, die mich einlädt, die Produkte zu erleben.

Die Wirklichkeit sieht leider anders aus. Das fängt schon damit an, dass ich nie verstehen werde, warum im Textilhandel Regale oftmals so eingeräumt sind, dass die kleinen Größen für die folgerichtig kleineren Kunden ganz oben liegen und die größeren Kunden sich immer bis zum Boden bücken müssen.

Im Lebensmittelhandel werden immer wieder die Kundennähe und das Einkaufserlebnis in den Mittelpunkt gerückt. Optisch hat sich in den deutschen Supermärkten dabei viel getan, und auch das Sortiment ist teilweise großartig. Wäre es dann nicht schön, wenn ich als Vater von vier Kindern, der jeden Samstag einen vollen Einkaufswagen durch den gleichen Supermarkt schiebt, von einem Mitarbeiter auch erkannt würde? Leider habe ich bisweilen eher den Eindruck, beim Einräumen zu stören.

Das gleiche Bild an der Kasse: Die Supermarktkasse ist der einzige Ort, an dem Kunden, die viel eingekauft haben, sich als Störfaktor fühlen. Es gibt Schnellkassen für Kunden mit weniger als fünf Artikeln und die Bitte, doch die anderen Kunden vorzulassen. Noch schlimmer ist der Blick, wenn ich mit meiner Kreditkarte bezahlen will. Vielerorts ist die Akzeptanz moderner Zahlungsmittel immer noch gering.

Natürlich lässt sich das alles mit Kosten- und Prozessoptimierung begründen. Da ist ja auch was dran. Aber der stationäre Handel muss meiner Erkenntnis nach aufpassen, dass er seine Kernkompetenz – die persönliche Nähe zum Kunden – nicht aufs Spiel setzt. Schon jetzt investieren die Onlinehändler erheblich mehr in das Wissen über ihre Kunden und deren Wünsche – und binden diese so langfristig an sich.

Was meinen Sie: Hat der stationäre Handel auch in Zukunft seine Berechtigung?

Ich freue mich auf die Diskussion mit Ihnen!

Ihr Thomas Harms

 

Weiterführende Informationen zu diesem Thema finden Sie auch in unserem Point of View „Die Zukunft der Stores“.

 


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