Zeiten ändern sich. Kunden auch.

Interior shot of escalators in a department store

Das Spielfeld, auf dem sich Konsumgüterhersteller und Händler bewegen, ist dynamisch. Kundenwünsche ändern sich so schnell wie das Wetter und wer als Unternehmen in diesem Umfeld bestehen will, muss am Puls der Zeit bleiben.

Das Stichwort hierbei lautet Omnichannel.

Erfolgreiche Unternehmen vernetzen ihre Absatzwege optimal und bieten ihren Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg an – im Onlineshop, in der App auf dem Smartphone oder im stationären Geschäft.

Vergleichen wir doch einmal:

Vor ein paar Jahren sah ein klassischer Einkaufsprozess noch wie folgt aus. Ein Kunde sieht die Werbung für ein Produkt im Fernsehen, macht sich auf den Weg ins stationäre Geschäft und kauft den Artikel direkt vor Ort. Ein einfacher, linearer Prozess.

Heute ist die Welt ungleich komplexer: Der Kunde wird möglicherweise in den Social Media auf ein Produkt aufmerksam, recherchiert dann online und schließt den Kauf über sein Smartphone ab. Vielleicht möchte er das gewünschte Produkt aber auch erst „live“ vor Ort begutachten und kauft dann im stationären Geschäft. Oder recherchiert – sehr zum Leidwesen vieler Händler – im Laden und kauft dann doch zum günstigsten Preis online. Die Spielarten sind vielfältig.

Die Entwicklung macht dabei auch vor keiner Branche Halt: Selbst die Lebensmittelbranche, die bis vor kurzem noch als der heilige Gral des stationären Handels galt, muss sich umstellen, denn auch Lebensmittel werden längst nicht mehr ausschließlich im Supermarkt gekauft.

Zudem ist der Kunde von heute verwöhnt: Click-and-Collect bzw. die Retoure von online bestellten Artikeln im stationären Laden sowie Next-day-delivery gehören ja heute fast schon zum guten Ton. Die Ankündigung von Amazon, den Prime Now-Service mit Lieferung innerhalb einer Stunde nun auch in deutschen Metropolen ausrollen zu wollen, versetzt die Branche gerade verständlicherweise in Aufruhr.

Ich denke, es ist Ihnen klar: Omnichannel bedeutet mehr als nur einen Onlineshop aufzusetzen. Vielmehr geht es darum, die gesamte Produktstrategie auf Omnichannel auszurichten – von der Supply Chain bis in den Aftersales-Bereich.

Interessanterweise geben in einer EY Umfrage 81% der Supply Chain Executives führender Consumer Product Unternehmen an, dass ihre Supply Chain den steigenden Anforderungen nicht gewachsen sei. Der Handlungsbedarf ist also nach wie vor riesig.

Drei Bausteine sind meines Erachtens von elementarer Bedeutung, um als Unternehmen in der Omnichannel-Welt zu bestehen.

  1. Omnichannel muss zum integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie werden.
  2. In den meisten Fällen wird kein Weg um größere Investments in IT und Data Analytics herumführen.
  3. Machen Sie Ihre Supply Chain fit für die Zukunft: Effizienz, Flexibilität und Belastbarkeit sind hier die Zauberworte.

In jedem Fall ist es jetzt an der Zeit, den althergebrachten, linearen Absatzwegen Lebewohl zu sagen und Omnichannel als neue Realität in der Konsumgüterbranche und im Handel zu begrüßen, auch wenn damit natürlich zunächst eine gewisse Anstrengung einhergeht.

Aber sehen Sie es doch mal so: Dank Omnichannel steht den Unternehmen der Branche nunmehr nicht nur ein Weg, sondern verschiedene, schnelle und effiziente Wege zum Kunden offen, die ihn leichter erreichbar machen.

Welche Erwartungen haben Sie an die Omnichannel-Zukunft?

Ich freue mich auf die Diskussion mit Ihnen!

Ihr Thomas Harms


Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s