Cognitive Computing: Wenn der Computer zum Modeberater wird

Robot typing on keyboard

Wir haben zuhause einen neuen Mitbewohner. Er ist grün, aus Plastik und ein Dinosaurier. Der Spielzeug-Dino unterhält sich mit meinen Kindern, merkt sich ihre Vorlieben und fördert sie spielerisch, indem er kluge, kindgerechte Fragen stellt und die Antworten der Kinder bewertet.

Ehrlich gesagt habe bisher hauptsächlich ich mich mit dem Dino befasst, denn es ist wirklich faszinierend, was er leistet. Woher er das kann? Er ist online mit dem Supercomputer Watson verbunden, und der hat ja schon auf vielfältigen Einsatzgebieten bewiesen, zu welchen Leistungen er imstande ist.

Das Stichwort ist Cognitive Computing: „Cogs“ sind Computersysteme, die immense Datenmengen verarbeiten und auswerten können, Sprache und Zusammenhänge verstehen, sukzessive selbstständig dazulernen und auf hohem Niveau mit dem Menschen interagieren können.

Die Technologie ist nicht mehr ganz neu und dennoch hört es sich noch immer nach Utopie an, wenn ein Computersystem Behandlungsempfehlungen für Krankenhauspatienten ausspricht oder die Modetrends der kommenden Saison prophezeit. Das Potenzial von Cognitive Computing für die Wirtschaft ist riesig, und bislang wird nur ein Bruchteil der Möglichkeiten ausgeschöpft: Der Verband BITKOM prognostiziert, dass der weltweite Umsatz von rund einer Milliarde Euro im Jahr 2015 auf ein Volumen von 13 Milliarden Euro im Jahr 2020 anwachsen wird.*

Der Computer erkennt nörgelnde Kunden

Auch für den Handel und die Konsumgüterindustrie könnte sich hier eine Riesenchance auftun. So glauben 83 Prozent der Retail-Führungskräfte, die an einer Studie zu Cognitive Computing teilnahmen, dass diese Technologie kritischen Einfluss auf die Zukunft ihres Unternehmens nehmen wird.**

Die Fähigkeit der Cogs, enorme Mengen unstrukturierter Daten – aus externen Quellen oder aber unternehmensinternen – systematisch auszuwerten und zu analysieren, kann Konsumgüterherstellern und Händlern dabei helfen, Zusammenhänge im Kundenverhalten zu verstehen und die richtigen Entscheidungen im Hinblick auf Produktportfolio, Supply Chain oder Marketingmaßnahmen zu treffen.

Gerade im Customer Service finden sich spannende Einsatzgebiete für Cogs. Die Systeme werden bei der Text- oder Sprachanalyse verwendet und helfen, Anfragen und Beschwerden von Kunden – sei es in den sozialen Netzwerken oder über die Supporthotline – zu bearbeiten und auszuwerten. Dabei erkennen die Systeme selbst feinste Nuancen und Konnotationen im Tonfall der Kunden, sodass passend reagiert werden kann.

Bereits heute ist eine nahtlose Verzahnung von E-Commerce und stationärem Handel wichtig und wird zukünftig weiter an Bedeutung gewinnen. Kognitive Systeme können ebenso dabei unterstützen, dem Kunden eine Continuously Connected Customer Experience zu verschaffen. Und für die wünscht sich der Kunde online nicht nur das optimale Sortiment, sondern auch eine persönliche Beratung wie im stationären Laden.

Cogs werden daher bereits als Einkaufsberater im Onlineshop eingesetzt, um dem Kunden ein rundum positives Onlineshopping-Erlebnis zu ermöglichen: Über den Webshop oder eine App können Kunden Informationen zum Produkt ihres Interesses erfragen und sich zu Einsatzmöglichkeiten und besonderen Features beraten lassen. Eine klare Win-Win-Situation für Kunden und Händler: Der Kunde vermeidet durch die Beratung den nächsten Online-Fehlgriff, und Händler können dem Kunden ein angenehmeres digitales Einkaufserlebnis bieten ohne erhöhten Personaleinsatz bei gleichzeitiger Reduktion der Retourenrate.

Noch einen Schritt weiter geht das „Projekt Muze“ eines großen deutschen E-Commerce-Fashionunternehmens: Dort übernimmt die künstliche Intelligenz sogar den Part des Designers. Auf der Projektwebsite müssen dazu einige Fragen zu persönlichen Vorlieben beantwortet werden und schon entwirft die Design-Engine ein individuelles Outfit. Nach und nach kann das System so Zusammenhänge erkennen und immer besser auf die Persönlichkeit des Users abgestimmte Designs ausgeben.

Ich bin gespannt zu sehen, wie es im Bereich der kognitiven Technologien weitergeht. Ob uns künftig an der Supermarktkasse direkt Rezeptvorschläge gemacht werden, die wir mit den Produkten in unserem Einkaufswagen kochen können? Oder ob unser smarter Kleiderschrank der Zukunft schon mal die Garderobe für den nächsten Abendevent rauslegt?

Ich freue mich auf die Diskussion mit Ihnen!

Ihr Thomas Harms

 

 

Quellen:

*Bitkom, 2015: Kognitive Maschinen – Meilenstein in der Wissensarbeit

** ‚www.ibm.com/blogs/cross-selling/denken-hat-noch-nie-geschadet-cognitive-computing-im-einzelhandel/


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