Die Zukunft der Arbeit: Sind Sie bereit für Ihre digitalen Kollegen?

Robi cafe opens in Tokyo

Letzte Woche habe ich an dieser Stelle über die Möglichkeiten beim Einsatz künstlicher Intelligenz im Handel und der Konsumgüterindustrie gesprochen. Das Thema ist ebenso faszinierend wie vielversprechend, doch natürlich gibt es auch hier eine Kehrseite der Medaille.

Wenn künftig der Computer meine Anfragen über die Kundenhotline beantwortet und mich der smarte Spiegel in der Umkleide bei der Kleiderauswahl berät, sitzen die Mitarbeiter aus Fleisch und Blut dann bald schon auf der Straße? Schließlich wird der Computer weder krank noch braucht er eine Pause.

Eine aktuelle Studie zur Zukunft der Arbeit* besagt, dass branchenübergreifend 47 Prozent aller Jobs in den USA durch die Digitalisierung unmittelbar bedroht sind. Die Forscher gehen davon aus, dass diese Jobs mit hoher Wahrscheinlichkeit in den nächsten zehn bis zwanzig Jahren der Computerisierung und Automatisierung zum Opfer fallen werden.

Dabei zeigt sich erwartungsgemäß, dass besonders die Arbeitsstellen, die ein hohes Maß an Standardisierung aufweisen und strengen Regeln folgen, besonders gefährdet sind. Dazu zählen viele Tätigkeiten im Bereich Transport und Produktion, aber auch in der Administration, im Service und im Sales-Bereich. Besser sieht es da (noch) für diejenigen aus, deren Job ein hohes Maß an sozialer Interaktion und/oder Kreativität erfordert. Klar, dass ein Roboter leichter einen Fließbandarbeiter ersetzt als einen Altenpfleger.

Stilempfinden ist (noch) nicht programmierbar

Doch was heißt das nun konkret für meinen Lieblingsverkäufer in meinem Stammkaufhaus?

Meine Meinung dazu ist, wie ich hier ja schon öfter ausgeführt habe: Analog wird überall dort bestehen können, wo der Kunde als Individuum wahr- und ernstgenommen wird und durch den persönlichen Service einen echten Mehrwert erfährt.

Natürlich ist es so, dass die kognitiven Systeme bereits heute sehr gute Beratung liefern, wenn es um die rein funktionalen Aspekte der Produkte geht. So kann mir das System ohne Weiteres eine geeignete Jacke für meine Radtour auf Sylt empfehlen. Es verschweigt mir aber, dass mir Orange nicht sonderlich gut steht. In Sachen Empathie und Stilempfinden sind die Menschen aus Fleisch und Blut den kognitiven Systemen glücklicherweise noch um Lichtjahre voraus.

Dazu möchte ich Ihnen ein Beispiel nennen: Ich habe tatsächlich einen Lieblingsverkäufer, dessen Beratung ich sehr schätze und deshalb gerne und oft in Anspruch nehme. Einmal kam ich aus der Umkleidekabine im – wie ich meinte – topmodischen Outfit, das ich mir im Laden selbst ausgesucht hatte. Ebendieser Verkäufer kam damals prompt herbeigeeilt und empfahl mir, das Outfit besser sofort wieder auszuziehen. Ich sei doch schließlich kein alternder italienischer Formel-1-Playboy.

Noch heute muss ich lachen, wenn ich an den Spruch denke. So eine entwaffnend ehrliche Meinung könnte kein Computer der Welt liefern. Da geht es eben nicht nur um den reinen Verkauf, sondern um echten Service. Und der beinhaltet auch, den Kunden vor Fehlgriffen zu schützen und nicht um jeden Preis zum Kaufen zu bewegen.

Was ich damit sagen will: Auch künftig werden Menschen aus Fleisch und Blut gebraucht, wenn wirklicher Service gefragt ist. Und wenn der smarte Roboter die Regale einräumt, haben die die Hände frei und mehr Zeit, auf die Kunden einzugehen.

 

Ich freue mich auf die Diskussion mit Ihnen!

Ihr Thomas Harms

 

* Frey/Osborne, 2013: The future of employment: How susceptible are jobs to computerisation?

 

 


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