Leitet Ihr Kunde Ihre Handlungen?

 

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Früher war alles besser, die Welt war noch in Ordnung – zumindest für die Marketingabteilungen der Konsumgüterhersteller und Handelskonzerne. Da wurden Zielgruppen festgelegt, die entsprechenden Werbespots über den Äther geschickt, und schon strömten die Kunden zuhauf in die Läden, um die angepriesenen Produkte schnellstmöglich zu kaufen.

Das ist natürlich überspitzt dargestellt, enthält aber viel Wahres. Die Welt für die Marketeers der Konsumgüterbranche hat sich massiv verändert und wird immer komplexer. Massenwerbung nervt nur noch. Allein im Jahr 2015 gingen durch Ad-Blocking, also Blockieren von Onlinewerbung, weltweit 21,8 Milliarden US-Dollar verloren*.

Kunden haben heute mehr Macht als jemals zuvor. Sie wollen mitbestimmen und tun das auch, und zwar nicht nur bei der Werbung. Schlüssel zum Empowerment des Kunden ist das allgegenwärtige Smartphone. Durch die umfassende Vernetzung sind Konsumenten heute hervorragend informiert: Alle Angebote, alle Preise, alle Bewertungen zu einem Produkt sind schließlich nur einen Klick entfernt.

Diese Entwicklung kann ich besonders gut bei meinen Kindern beobachten: Sie gehen nicht mehr nur in einen Laden und kaufen dort den angesagtesten Sportschuh. Sie shoppen mit dem Handy in der Hand, suchen das günstigste Angebot, lesen Kundenbewertungen und tauschen sich mit anderen über Produkt und Erfahrungen aus. Sie kaufen nicht einfach einen Schuh, sie kaufen ‚ihren Schuh‘, ein Erlebnis, und posten es am Ende in die digitale Welt.

Wer künftig als Anbieter die Nase vorn haben will, muss dem Wunsch des wiedererstarkten Kunden nach personalisierter Ansprache und einem nahtlosen Shopping-Erlebnis über alle Kanäle hinweg smart begegnen.

Das ist eine große Herausforderung, die andererseits auch eine riesige Chance für die Händler und Hersteller birgt. Durch den geeigneten Einsatz von Datenanalysen haben Unternehmen in der Konsumgüterbranche heute die Möglichkeit, ihre Kunden wieder besser kennenzulernen und ihre Angebote immer stärker nach deren Erwartungen und Wünschen auszurichten. So wie Tante Emma es im Laden um die Ecke früher gemacht hat.

Und das hilft natürlich auch in großem Umfang den Konsumgüterherstellern, ihre Budgets an den passenden Stellen einzusetzen, Maßnahmen zu individualisieren und den Konsumenten im richtigen Moment im Kaufentscheidungsprozess anzusprechen. Meines Erachtens werden heutige Marken ohnehin von den Verbrauchern selbst, nicht von den Werbetreibenden gemacht.

Meine Empfehlung deshalb: Machen Sie Ihre Kunden zum Maßstab Ihrer Handlungen! Hören Sie darauf, was er im Netz kommuniziert. Nutzen Sie diese wertvollen Erkenntnisse, um ihre Kommunikation und Angebote für jeden Kunden maßzuschneidern. Und das unabhängig vom Ort; also auch im „realen Leben“: Im stationären Handel verlangen Kunden nämlich gerade jetzt die volle Aufmerksamkeit.

Die Fähigkeit, über die gesamte Wertschöpfungskette und über alle Kanäle hinweg kundenorientiert zu handeln, ist ein Schlüsselfaktor für die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit. Entwickeln Sie Ihre Zukunft zusammen mit Ihren Kunden.

Viel Erfolg dabei!

Ihr Thomas Harms
*Quinten Plummer, “Report: Ad Blockers Are Killing Ad Dollars,” ECommerce Times, 14 August 2015;

 

 


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